رتبه بندی و ارزیابی عملکرد شعب بانک شهر با رویکرد کارت امتیازی متوازن

کارت امتیازی متوازن یک ساز و کار مدیریتی است که بر پایه اندازه گیری بنا شده و پیش نیاز مدیریت استراتژیک می باشد(1). هدف این پژوهش ارزیابی عملکرد شعب بانک شهر جهت تعیین موقعیت خود و اخذ تصمیمات استراتژیک برای رسیدن به هدف می باشد. این تحقیق از لحاظ نوع هدف کاربردی و از لحاظ جمع آوری داده ها از نوع توصیفی پیمایشی میباشد. پیمایشی به این دلیل که در این تحقیق پرسشنامه ای تهیه شده است که برای انتخاب شاخص های مناسب برای ارزیابی و رتبه بندی شعب بانک شهر طراحی شده است. در پژوهش حاضر سه نوع پرسشنامه استفاده شده است. پرسشنامه مقایسات زوجی ، پرسشنامه رضایت کارکنان و پرسشنامه رضایت مشتریان توزیع شده است. نتایج حاصل از مقایسات زوجی AHP نشان داد که در میان ابعاد چهارگانه کارت امتیازی متوازن بعد مشتری اهمیت بسیار بالایی دارد و بعد از آن بعد مالی به لحاظ اهمیت مطرح شد و دو بعد دیگر یعنی فرآیندهای داخلی و رشد و یادگیری با اهمیت یکسان مطرح شدند. در این پژوهش سعی شده است مهمترین شاخص ها مطرح و مورد سنجش واقع شوند. نتایج ارزیابی حاصل از تاپسیس نشان داد که منطقه 8 رتبه اول را در این ارزیابی کسب کرده است چرا که مهمترین بعد یعنی بعد مشتری در منطقه 8 بیشترین سرمایه گذاری شده است لذا منطقی است که ادعا نمود موفقیت موهون اهمیت دادن به اولویت هاست.